چطور جیرا برای تیم‌های غیرفنی ساده و دلپذیر شد

ماجرا از کجا شروع شد؟

در سازمان‌های بزرگ، وقتی لپ‌تاپ یک کارمند خراب می‌شود یا تیم بازاریابی نیاز به تایید بودجه دارد، باید از طریق سرویس‌دسک به تیم IT یا اداری تیکت بزند. اما نسخه سنتی جیرا آن‌قدر فیلد عجیب و غریب (مثل Story Points, Sprint, Issue Type, Epic Link) داشت که کارمندان بخش‌های غیرفنی ترجیح می‌دادند حضوری پیش مدیر IT بروند تا با فرم جیرا دست و پنجه نرم کنند!

نتیجه این بود که هزاران درخواست اداری گم می‌شد و تیم پشتیبانی در انبوهی از ایمیل‌های بی‌پاسخ غرق بود. اطلسیان تصمیم گرفت جیرا سرویس‌دسک را به طور ریشه‌ای برای کاربران عادی بازطراحی کند.

چه تصمیمی گرفتند؟

تیم طراحی به رهبری باز آزبورن پورتال را از زاویه نگاه کارمند محتاج کمک بازتعریف کرد:

1. جست‌وجوی پیش‌گویانه به جای انتخاب دسته‌بندی: کاربر با نوشتن عبارت ساده‌ای مثل «رمز وای‌فای» یا «مانیتور خراب است»، بدون نیاز به دانستن نام دپارتمان مربوطه، مستقیماً به فرم درست یا مقاله راهنما هدایت می‌شد.
2. کوتاه‌سازی فرم‌ها به کمتر از ۳ فیلد ضروری: پنهان کردن تمام جزئیات فنی و لاگ‌ها از دید کاربر نهایی و ثبت آن‌ها در بک‌گراند توسط سیستم.
3. نمایش شفاف خط سیر پیشرفت (Status Tracker): یک نمودار پیشرفت ساده که مثل رهگیری مرسوله پستی نشان می‌داد درخواست در چه مرحله‌ای است و دقیقاً چه کسی در حال بررسی آن است.

چی شد که جواب داد؟

پورتال جدید خدمات اطلسیان نرخ خطای پر کردن فرم‌ها را نزدیک به صفر رساند و زمان متوسط بستن تیکت‌های پشتیبانی سازمانی را تا ۴۵ درصد کاهش داد. این بازطراحی نقش کلیدی در تغییر برند سرویس‌دسک به Jira Service Management و جذب هزاران مشتری غیرفنی جدید ایفا کرد.