نبرد برای صفحه اصلی اپلیکیشن ۱۰ میلیونی: چرا Air Miles فید شلوغش را خلوت کرد؟

ماجرا از کجا شروع شد؟

برنامه وفاداری Air Miles با بیش از ۱۰ میلیون کاربر در کانادا، یکی از شناخته‌شده‌ترین پلتفرم‌های پاداش و امتیاز در آمریکای شمالی است. وقتی تیم طراحی شروع به بازسازی اپلیکیشن موبایل کرد، با دو چالش جدی روبه‌رو بود:

1. تعدد ذی‌نفعان داخلی: هر تیم و بخشی در شرکت می‌خواست جایگاهی در صفحه اول (Home Feed) داشته باشد، در حالی که کاربر عادی اصلاً حوصله ویترین شلوغ نداشت.
2. هزینه بالای مرکز تماس: بخش بزرگی از تماس‌های تلفنی با پشتیبانی مربوط به کارهای خیلی ساده‌ای مثل تغییر اطلاعات شخصی حساب کاربری بود.

چه تصمیمی گرفتند؟

در طول دو سال کار روی محصول، با تکیه بر تست کاربردپذیری، گفت‌وگوهای متنی و نقشه‌های تجربه (Experience Maps) چند تصمیم کلیدی گرفتند:

• ساده‌سازی Home Feed بر اساس رفتار واقعی: پس از شنیدن صدای کاربران واقعی، صفحه اصلی را دوباره چیدند تا دسترسی به تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه بدون چرخیدن در منوها سریع‌ترین مسیر ممکن باشد.
• آموزش در لحظه استفاده: به جای اجبار کاربر به خواندن راهنمای اولیه، اگر کسی آنبوردینگ کوتاه را رد می‌کرد، هنگام استفاده واقعی از هر قابلیت با صفحات آموزشی کوتاه و انیمیشن‌های باحس‌وحال روبه‌رو می‌شد.
• سلف‌سرویس داخل اپلیکیشن: امکان ویرایش آسان اطلاعات شخصی را مستقیم در اپ گذاشتند تا کاربر برای یک تغییر کوچک مجبور نشود به مرکز تماس زنگ بزند.

وقتی انیمیشن درست استفاده شود، هم به کاربر کمک می‌کند داده‌های پیچیده را بفهمد و هم به محصول شخصیت می‌دهد؛ وقتی لبخند روی لب کاربر بیاورید، همراهی‌کردن با محصول هم خیلی راحت‌تر می‌شود.

نکته‌ای که می‌تونیم یاد بگیریم

صفحه اول اپلیکیشن زمین تقسیم بین تیم‌های داخلی شرکت نیست؛ گران‌ترین فضای محصول است که باید صرف سریع‌ترین مسیر برای مهم‌ترین نیاز روزمره کاربر شود. همچنین نگاه‌کردن به تیکت‌ها و تماس‌های تکراری پشتیبانی، مستقیم‌ترین سرنخ برای پیداکردن فیچرهای سلف‌سرویس بعدی است.